Obecna sytuacja epidemiczna i wprowadzone ograniczenia jedynie przyspieszyły dostrzegany na przestrzeni ostatnich lat dynamiczny trend przenoszenia sprzedaży do Internetu. Masz problem ze zwrotem zakupionych w sieci przedmiotów? Jeżeli tak – ten artykuł jest dla Ciebie.
Czym różni się reklamacja od zwrotu towaru.
Reklamacja ma miejsce w odniesieniu do towaru wadliwego. Wadą jest nie tylko uszkodzenie danej rzeczy, czy wydanie jej w stanie niezupełnym, ale także np. brak pewnych właściwości (cech), które dana rzecz powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający np. z jej przeznaczenia. W ramach reklamacji możesz domagać się od sprzedawcy wymiany towaru, naprawy, zwrotu pieniędzy albo obniżenia ceny.
Zwrot produktu ma natomiast miejsce w sytuacji, gdy oddajesz rzecz nieposiadającą wad. Pomimo tego, że sklepy stacjonarne nie mają żadnego obowiązku przyjmowania zwrotów towaru od swoich klientów, uprawnienie taki przyznano konsumentom, którzy zamówili produkty zdalnie lub poza siedzibą sprzedawcy, tj. za pośrednictwem Internetu.
Jaki jest termin na zwrot towaru?
Dokonując zakupu przez Internet masz prawo do odstąpienia od umowy i w konsekwencji zwrotu towaru bez podania przyczyny. Możliwość ta przysługuje Ci w terminie 14 dni od zdarzenia określonego w przepisach jako „objęcie w posiadanie”. To od kiedy należy liczyć ten termin, zależy od rodzaju zawieranej umowy.
Przy standardowej umowie sprzedaży, w której dochodzi do jednorazowego nabycia i wydania rzeczy, termin liczymy od „objęcia rzeczy w posiadanie” przez konsumenta lub upoważnioną przez niego osobę. Przykładowo może to być moment dostawy lub fizycznego odbioru przesyłki od sprzedawcy.
Inaczej sprawa ma się w przypadku zakupów polegających na regularnym dostarczaniu rzeczy przez określony czas, np. przy prenumeracie prasy. W takim przypadku termin należy liczyć od dnia „objęcia w posiadanie” pierwszej z objętych umową rzeczy, czyli doręczenia pierwszego numeru gazety.
Niekiedy zamówienia są bardziej złożone i obejmują kilka rzeczy, które mogą być dostarczane pojedynczo lub partiami z różnych miejsc. Przy takich umowach termin na zwrot towaru liczymy od momentu „objęcia w posiadanie” ostatniej z tych rzeczy.
W przypadku wszelkich innych umów, które nie prowadzą do nabycia własności rzeczy, termin na odstąpienie od umowy liczymy zasadniczo od dnia zawarcia takiej umowy.
Jak już powyżej wskazano jeżeli zawarłeś umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, możesz w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Dodatkowo w przypadku odstąpienia od umowy masz obowiązek zwrócić zakupiony towar sprzedawcy niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpiłeś od umowy. Wyjątkiem jest sytuacja kiedy sprzedawca zaproponuje, że sam odbierze rzecz. Do zachowania tego terminu wystarczy, że odeślesz rzecz przed jego upływem, niezależnie od tego kiedy dotrze ona ostatecznie do sprzedawcy.
Masz porbolem ze zwrotem towaru? Skontaktuj się z nami
https://www.tokarczykipartnerzy.pl/
Czy mogę zwrócić rzecz po terminie?
Gdy nie zostaniesz skutecznie poinformowany o przysługującym prawie do odstąpienia od umowy, masz na to aż 12 miesięcy, a nie ustawowe 14 dni. Co więcej, w razie sporu to sprzedawca musi udowodnić, że otrzymałeś kompletną informację o przysługującym Ci prawie do odstąpienia od umowy i zwrotu rzeczy.
Jeżeli sprzedawca nie poinformował Cię o prawie do odstąpienia od umowy może to zrobić w każdym momencie przed upływem wspominanych wyżej 12 miesięcy. W takim przypadku termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia takiej informacji.
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru w sklepie internetowym?
Sprzedawca nie zawsze ma obowiązek uwzględnienia odstąpienia od umowy dokonanego przez klienta. Prawo przewiduje przypadki, w których nie możesz odstąpić od umowy, a w konsekwencji zwrócić towaru i żądać zwrotu pieniędzy.
Przykładowo, w przypadku sprzedaży przez Internet, sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru, jeżeli jest on rzeczą ulegającą szybkiemu zepsuciu lub mającą krótki termin przydatności do użycia. Podobnie sytuacja ma się względem rzeczy wytworzonych na indywidualne zamówienie klienta (np. przy personalizacji).
Wadliwy regulamin sklepu zwiększa nasze szanse na zwrot towaru!
W regulaminie sklepu internetowego powinna się znaleźć odpowiednia informacja dotycząca powyższych kwestii, ponieważ obowiązkiem sprzedawcy jest również poinformowanie konsumenta o wszelkich okolicznościach, w których nie przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy.
Braki w regulaminie w zakresie obowiązku udzielenia konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji dają konsumentom szanse na zwycięstwo w sporze ze sprzedawcą!
Czy mogę zwrócić uszkodzony towar lub rzecz?
Zgodnie z prawem możesz korzystać z rzeczy jedynie w sposób, w jaki mógłbyś to zrobić w sklepie stacjonarnym. Możesz więc np. otworzyć produkt, czy też przymierzyć bez usuwania metki, ponieważ w przeciwnym razie sprzedawca może uznać, że nastąpiło obniżenie wartości sprzedanej rzeczy. Zgodnie z wytycznymi Parlamentu Europejskiego i Rady
„W celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie. Na przykład: konsument powinien jedynie przymierzać odzież, lecz nie powinien móc jej nosić. W związku z tym w okresie na odstąpienie od umowy konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością” (pkt 47 preambuły dyrektywy 2011/83).
Klient ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, gdy korzysta z niej w sposób wykraczający poza powyżej określone zasady. Powinien wówczas naprawić szkodę wyrządzoną przedsiębiorcy. Na przykład zakupiłeś w sklepie internetowym koszulę. Przy mierzeniu pobrudziłeś ją. Możesz odstąpić od zawartej umowy, będziesz jednak odpowiadać za zmniejszenie wartości koszuli. Sprzedawca może więc domagać się naprawienia wyrządzonej mu Twoim działaniem szkody.
Jeżeli jednak sprzedawca, przed zawarciem umowy nie poinformował Cię o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy – ponosi całkowite ryzyko związane ze zmniejszeniem wartości rzeczy lub pełną utratą tej wartości. Inaczej mówiąc, nie może domagać się od Ciebie naprawienia szkody. Dotyczy to wszelkich sytuacji, w których przedsiębiorca nie wykonał lub nienależycie wykonał powyższy obowiązek informacyjny, tj.:
1) w ogóle nie udzielił wymaganych informacji,
2) przekazał tylko część informacji lub przekazał nieprawdziwe informacje,
3) udzielił informacji zbyt późno, tj. po zawarciu umowy,
4) informacje nie zostały udzielone w sposób jasny i zrozumiały, lub zostały udzielone w niewłaściwej formie.
Kto pokrywa koszt zwrotu towaru?
Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania Twojego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić Ci wszelkie płatności, w tym koszty dostawy. Z reguły masz więc prawo zwrotu towaru bez ponoszenia kosztów.
Jednak nie dotyczy to sytuacji gdy wybrałeś sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy, zwykły sposób dostarczenia, oferowany przez sklep. Dlatego sprzedawca zwróci Ci tylko 6 złotych, jeżeli jako sposób dostawy wybrałeś przesyłkę kurierską za 15 zł, gdy dostępna była opcja dostawy w cenie 6 złotych.
Co więcej, pokryjesz wszystkie dodatkowe koszty zwrotu rzeczy, takie jak np. koszty opakowania, chyba że sklep zgodził się je ponieść lub nie poinformował Cię o konieczności ich poniesienia. Sprzedawca nie jest więc zobowiązany do zwrotu poniesionych przez niego dodatkowych kosztów, jednakże jeśli nie udzieli pełnej informacji w tym zakresie – pokryje całość kosztów przesyłki.
Czy mogę wygrać ze sprzedawcą?
Powyżej poruszono jedynie kilka aspektów związanych ze zwrotami towarów zakupionych przez Internet. Jak wynika z naszego doświadczenia, najczęściej popełnianymi błędami przez przedsiębiorców jest sporządzanie regulaminu w oparciu o gotowe wzory, nieumieszczanie w nim wszelkich niezbędnych informacji czy też brak odpowiedniej aktualizacji tak często zmieniających się przepisów.
Na skutek takich zaniedbań klienci zyskują możliwość skutecznego dochodzenia swoich praw, nawet w sytuacjach w których mogło by się wydawać, że są na przegranej pozycji. Dlatego warto czytać i analizować regulaminy sklepów internetowych.
Mateusz Gorzelany
